Cat@HoMe

QBQ與客戶服務倍增聖經二書讀後心得

　　猜猜我花了多少時間唸完這兩本書？三個晚上！但我真正唸完了這兩本書嗎？說實話，沒有。我曾試著問自己，為什麼不看完這兩本書？也試著問，要怎樣才能算是「看完」一本書？我還沒有辦法回答這兩個問題。

　　其實QBQ一書我有看完，而且作者的目的很明確，他要打破一個迷思，是什麼樣的迷思呢？我曾經聽過一句話：「當你指著別人的時候，別忘了有四隻指頭指向自己。」這就是QBQ的作者要打破的迷思，也就是要瞭解問題背後的問題：我自己。

　　客戶服務聖經我就沒辦法看完了，why？因為這本書的感覺不像是書，而是講義，是測驗卷。雖然作者的立書用意十分明確---每個業務員都必須要搞懂真正需要服務的對象。但作者自己卻混淆了。在「開宗書」中，作者一開始就說了，這世界上最重要的是自己，卻又馬上推翻了自己的說法，試著說服讀者，客戶才是最重要的人。所以我看到一半就選擇挑重點看了。

　　綜合以上兩本書的內容，我整理出以下兩點。首先，「我」才是最重要的人，當發生任何問題時，不要急著將問題歸咎於別人，先想想「我」做了些什麼，有那些是沒做到的，要怎樣才能做到最好。其次，「客戶」就是「我」，只有將「客戶」當成「我」，才能讓服務達到最好，對「我」忠誠，「客戶」才會忠誠。

　　將兩書比較，QBQ的確是一本值得推薦的書，作者的觀念清楚，用例證取代了理論，在閱讀上不致造成壓力，卻能讓讀者有所收獲，還會想看上第二遍，好多遍。客戶服務倍增聖經，則如書名「聖經」一樣，我們可以在書桌上為他找個容身之處，每日早晚翻開某一頁，挑出一個句子，朗誦個一篇，然後合上書，趕快去做其他事。我沒有任何貶低這本書的意思，這點是必須挑明著講的。

　　清末民初，中國有本著作---厚黑學。一般人看厚黑學，都只知道臉皮要厚，心子要黑，才能成功。但我卻認為，厚黑學的本意和QBQ是一樣的，人無法完全客觀，做任何想法之前必先以本身發起。對客戶也是，只有將客戶照料得像照顧自己一樣，才能做到真正的「服務周到」。

　　別忘了，要有多少收入，得看客戶願意給多少。